Organización del trabajo y contenido de las tareas en las actividades
de servicio: la gestión por metas, inadecuación al trabajo y sufrimiento
psíquico.
Becario: Nusshold, Patricio / e-mail:
patricio.nusshold@gmail.com
Unidad Ejecutora: Facultad de Psicología
Área temática: Ciencias
Sociales
Disciplina: Psicología
Rama: Social
Resumen:
El objetivo principal de esta investigación es
evaluar las condiciones que llevan a que los trabajadores
de los centros de atención telefónica desarrollen
sintomatología ligada al sufrimiento psíquico,
tomando la forma de burnout o trastornos músculo-esqueléticos,
así como la influencia de los rasgos perfeccionistas
en el desarrollo de esta sintomatología. La organización
de las tareas en los centros de atención telefónica
restringen, e incluso impiden, a los trabajadores realizar
su trabajo. La activación y ejecución de
determinadas estrategias comunicacionales y de afrontamiento
parecen depender, en gran medida, de la disposición
a tergiversar la información. Se indagará
acerca de estas estrategias y sus consecuencias psíquicas
y éticas. Este proyecto de investigación
se encuadra en un programa de cooperación internacional
entre el Conservatorio Nacional de Artes y Oficios de
París (Francia), la Universidad de San Pablo (Brasil)
y la UBA sobre la mejora de las condiciones de trabajo
en los centros de atención telefónica.
Resumen en Inglés:
Work organisation and tasks performed in service activities:
managment by objectives, unsuitability an distress
The main objective of this study is to assess working
conditions that lead workers to develop distress-related
symptoms, such as burnout or muscle-skeletal disorders.
The influence of perfectionism on the development of these
symptoms will be assessed. Tasks content, defined objectives
and work organisation restrict, or even prevent, workers
from doing their job. Distress and dissatisfaction become
part of the consequences of working. The activation and
execution of certain communicational and coping strategies
would depend on the readiness to distort information in
order to adapt. These strategies and their psychological
and ethical consequences will be analysed. This study
on the improvement of working conditions in call centers
is conducted in cooperation by the CNAM (Conservatoire
National des Arts et Métiers) in Paris (France),
the University of Sao Paulo (Brazil) and the University
of Buenos Aires.
